一：认真倾听，判断原因
1、美容院店长在接到顾客投诉时，一定要注意站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，先主动承认过失。对所有顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先急着分清责任，而是先表示歉意，认真倾听顾客不满的缘由，这才是最重要的。
2、在倾听投诉的过程中，理清是什么原因造成了顾客不满。可简单归纳为两类：
A、对服务不满的投诉;
B、对产生过敏的投诉。
二：询问顾客期望如何解决投诉问题
美容院店长总是以自己的意愿来试图解决问题，并且以老套的处理办法来对待顾客，并没有了解顾客的期望。事实上，顾客希望解决问题的方案是不同的，要想达到顾客的真正满意而且用最低的成本来解决问题，就不要害怕询问顾客的想法。也许会发现顾客要求美容院做的并没有我们想象的那么多，顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而美容院店长有时却以为顾客会索取某种利益或勒索等。
三：在解决措施和方案上与顾客期望达到一致
了解了顾客的想法后，美容院店长就要在解决办法上与顾客达成一致。有时我们正好可以按照顾客的要求去做，但有时顾客也会提出不现实的解决方案，这个时候美容院店长要把谈话重点集中在能为顾客做什么上，并及时去落实。同时，对于不能满足的做法给出委婉的解释并请求顾客理解。
四：具体的顾客投诉处理流程
1、发生了什么事件?当事人是谁?
2、事情是何时发生的?
3、当时使用的产品是什么?或是什么服务?价格是多少?
4、顾客真正不满的原因在哪里?
5、顾客希望以何种方式解决?
6、顾客讲不讲理?
7、这位顾客是老顾客还是新面孔?
8、询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她(他)联络?
五：跟踪结果，经验总结
美容院店长还需要在一定时间内对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否满意处理结果。这样不但会使顾客大为感动，还可以使其对美容院的信任度大幅增长。最后，总结经验，避免类似投诉事件的发生。
错误做法
错误1:我们的产品不可能会出现问题的
如果顾客出现过敏的情况，心里肯定会很烦躁，如果你马上说明不是产品的问题，那么顾客一定认为你直接推卸责任，当初对你的信任就大打折扣。
错误2:对不起，对不起~
当顾客出现过敏反应时，需要的是安慰和同情的声音来帮助她释放内心的怨气，而你一味的说对不起，不仅不能消除顾客的怨气，反而会引发顾客愤怒的情绪。
错误3:那我给你退了吧~
退货并不是解决过敏投诉的最好方法，没有弄清状况就第一时间答应退款，暗示产品质量有问题，容易让顾客对产品及品牌产生不信任感， 进而要求赔偿。
错误4:这不是过敏，是使用后的正常现象
在没有与顾客积极沟通的情况下，就武断地认定是正常现象，让顾客难免怀疑你的专业性，并进一步认为这是导购推卸责任的表现，导致矛盾激化。
顾客电话投诉，产品使用过敏，如何处理?
过敏是任何物品都有可能引起的症状，因此，可能会在进行电话回访时被顾客投诉。
顾客在此时很需要被理解、被安慰，所以等对方说完投诉及意见后，方可告知答案，切忌因插话或抢话而照成顾客反感。
告诉顾客不管是什么原因引起的过敏，可以尽快到美容院来进行修护。同时在家里进行冰敷或服用一些抗过敏药，避免按摩或热敷热喷拍打过敏部位。
稳定顾客的情绪，帮助她渡过过敏期，同时把来店护理的时间确定下来，做到真正地关心、体贴客人。
顾客在店美容后，出现皮肤过敏，如何处理?
1、顾客发现皮肤发红、起疹之后，情绪一般很激动、恶劣，但是无论顾客如何指责，甚至破口大骂，必须保持冷静，态度诚恳的道歉。
2、当发现顾客皮肤过敏后会伴有肿胀，灼烧感，立刻的做一些防敏的处理，譬如用凉毛巾进行冷敷。冷敷可以让减少疼痛感，减少炎症的其他反映。
3、如果顾客过敏严重，美容师应该主动提出，陪同顾客去医院治疗，必须事情向更恶劣的方向发展。
防止顾客肌肤过敏，应该时时刻刻做好跟踪服务
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