阳光政府12345工单受理情况汇报三篇

　　一、基本情况

　　截止5月7日，20**年我局共收到阳光**12345派发工单195件，其中受理工单176件，执法监督科驳回不属于我局职能工单19件，受理率达100%;及时回复工单162件，办结率92%，满意率90.3%，不满意工单3件。

　　二、主要做法

　　1、完善受理制度，办件质量有提高。根据县相关阳光**12345的考核办法和细则，我局相应制定出台了《**县城管局“阳光**12345”工单交办件处理制度》和《**县城管局“阳光**12345”政府平台工单回复考核办法》，进一步完善了工单受理流程细化了对各承办单位的考核办法和考评细则，并将该项工作纳入年度目标考核中，加大了考核的力度。执法大队、环卫处也相继修订、完善了单位内部12345投诉办理工作办法，明确责任分工，强化办理实效，使工单办理的整体质量有了明显的提升。办理中，各单位做到快反应、快查处、早解决，提高了案件办理的效率。

　　2、加强沟通回访，群众满意率较稳定。各部门、单位在办理工单过程中，能注重对被举报人、被投诉人在严格规范执法的同时做好说服教育工作，防止因案件办理而引发新的投诉;

　　在办理后，也能做好与投诉人的回访答复工作，同时加强长效跟踪 管理，防止因反弹和回潮再次引发同样的重复举报投诉。执法大队采取错时管理、定人管理等措施解决桓裕广场**路段流动摊点乱群众投诉多的问题路段混乱状况大幅度好转。

　　3、加强难点案件办理，发回重办有下降。今年发回重办案件或重复交办工单次数有12件，较上年明显下降。执法监督科能发挥组织协调、审查把关、督促交办的作用，进一步加大工单办理的规范和监督，收到良好效果。各单位、科室采取中队包案、限时办结的方法，加大了办理力度，市容科及时组织拆除书香华庭与电信小区围墙违建、执法大队配合住建局拆除建材城小区违建铁皮棚、环卫处义务清理金莲纸业家属区化粪池漫溢的行动，受到了平台的肯定。

　　三、存在主要问题

　　一是市容类工单呈上升趋势。3月份以来，市容类工单(含违建与摊点管理)增长较快。

　　二是部分回复工单不详实，造成平台审查不能通过，或群众不理解、不满意。

　　三是个别工单回复不够及时，造成群众反复举报，给案件最终办理增加了难度，或影响了满意率。

　　四、建议

　　一是要突出重难点案件的办理，特别是新建、在建违章建筑以及群众反复举报、影响较大的案件，要认真组织调查，及时有效查处， 办理好回复，同时答复好投诉人，提升我局正面影响。

　　二是对季节性高发、易引起群众投诉的工单如占道经营、西瓜摊点、化粪池漫溢等，各责任单位要适时组织专项整治或排查，加强重点区域的定岗巡查和规范管理，做到预防在先，有效减少投诉量。

　　三是继续高度重视办案的质量和群众满意率的提升。

　　按照区政府领导指示，区政府督查室就全区20**年度12345公共服务热线工单办理情况进行了汇总统计。现将有关情况通报如下：

　　一、基本情况

　　20**年全区共受理12345公众服务热线工单14487件(全市排名第二)，同比增加3182件，增幅28.1%。按期办结率99.77%，综合指标值99.9，综合考评等级为A类。在全区60个工单承办单位中，综合考评等级为A类的单位41个，无工单办理任务的单位19个。乡(街)工单办理任务数排在前五位的是：五里牌街道办事处(852件)、金鹗山街道办事处(832件)、服务城陵矶新港区工作组(599件)、枫桥湖街道办事处(598件)、奇家岭街道办事处(540件)，区直单位办理任务数排在前五位的是：区交建局(2029件)、区控违办(1360件)、区人社局(1192件)、区城管局(1072件)、区环卫局(534件)。今年，区交建局、区人社局、区控违办、区城管局等单位克服工单量大的困难，积极主动对接，办理回复质量高，效果明显。

　　通过受理的工单分析，主要有:城市管理类5394件，占比36.74%;住房与城乡建设类3135件，占比21.23%;人力资源与社会保障类1375件，占比9.33%。反映的问题主要集中在市容市貌管理(主要体现在城区内道路违章违停、商业噪音等)、棚改拆迁方面(主要体现在棚改拆迁、旧城改造的扬尘和噪音扰民等)、城市基础设施(主要体现在路灯损坏、下水堵塞、下水道井盖缺失等)、政策咨询求助类(主要体现在民政政策、社会保障类咨询等)。

　　二、存在问题

　　1.工单返工、延期超期办理现象严重。全年延期办理工单共计1840件，占比12.7%，延期率居前三位的单位是区安监局(57.14%)、区残联(56.25%)、区房产分局(37.5%)。返工工单共计44件，占比0.3%，返工率排名前三的是区残联(6.25%)、区工商分局(2.86%)，城陵矶街道办事处(2.84%)。同时，同一工单多次延期现象存在，如奇家岭街道办事处在14227，13935工单上，延期次数超过规定次数被退回。

　　2.部门单位互相推诿现象仍存在。对于一些责任归属模糊、职能管理交叉的工单，部分责任单位之间存在互相推诿现象。如15275工单，关于3517食堂前区俱乐场后面(属3517项目四片区拆迁范围)的自来水管破裂问题，XXX楼街道办事处、洞庭街道办事处、枫桥湖街道办事处多次相互推诿退单，造成问题处理不及时，工单办理超期。如14809、15490工单，奇家岭街道办事处、洞庭街道办事处回复办理工作停留在表面，不及时对接，影响了工单办理的时效性。

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