消保领域清廉金融文化建设调研报告

消保领域清廉金融文化建设调研报告

年月，在银保监分局悉心指导下，工行XXX分行启动了清廉金融文化建设活动，按照相关通知要求，制定了《清廉金融文化建设实施方案》，在全辖各部门、各专业深入持续开展了清廉金融文化建设活动，大力弘扬清廉金融文化，全面培育廉洁从业理念。通过一年来清廉金融文化的熏陶，我行在消保领域取得了尤为显著的成效，服务面貌全面明显提升、服务形象明显好转、服务意识明显加强、服务水平明显提高、服务体验明显改进。现将我行在消保领域清廉金融文化建设工作开展情况汇报如下：

一、消保工作开展情况

（—）20**年工作开展情况

20**年我行牢固树立“以人民为中心”的发展思想，在行动上积极重视消保工作，加快提升客户投诉治理成效，从根源上解决客户急难愁盼问题。持续增强服务创新能力，在市分行层面构建工单分派先横后纵工作模式，要深化全面风险管理要求，强化对各类风险的“全面”和“穿透”管理，从源头遏制投诉风险，由专业部门直接负责工单处理和答复，切实提高工单处理质效，减少网点压力，提升网点竞争力。

（二）消保工作亮点

近年来我行持续重视消保工作，着力提升服务水平。在监管部门和上级行大力支持下，在全体员工共同努力下，营业室获得了“银行业协会千佳示范单位”称号，标志着分行持续打造“以客户为中心”的服务领先型银行又一次质的飞跃，又一次领跑同业。

二、消保领域开展清廉金融文化建设做法

（一）党建引领，清廉服务

20**年我行保持较高的政治站位，始终牢记习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困。在金融消保领域，我行以解决好人民群众普遍关心的突出问题作为开展工作的出发点，以保护好金融消费者长远和根本利益作为工作的落脚点。一是坚持党建引领。XXX分行党委高度重视消保工作，及时召开消保专题会议，传达上级行和监管部门工作部署，组织广大管理人员和一线员工认真学习贯彻总、省行以及监管单位对消保工作要求，进一步增强党员干部和一线员工的主动服务意识，坚定不移的消保工作引向深入，让客户满意成为我们永恒的追求。二是厚植清廉服务文化。统筹用好红色教育资源，组织全辖支行、网点一线员工开展红色观影、参观兴县晋绥革命纪念馆、文水刘胡兰纪念馆、方山于成龙廉政文化园，用大家喜闻乐见的方式，感受革命先烈一心为公无私奉献的精神和雷锋同志为人民服务的情怀。把老一辈先烈为人民服务和无私奉献的精神情怀融入日常客户服务中，牢记总行十六字服务箴言，严格落实首问负责制度、一次告知，进一步提升客户满意度和获得感。三是加强清廉服务培训力度。开展以清廉服务为主题教育培训，尽可能发挥廉洁服务文化正向引领作用。好的服务归根到底是以业务技能、专业水平为标准的。专业部门要加强业务培训，很多投诉是因为员工存在畏难情绪推诿客户或无法为客户提供及时周到的业务办理造成的，各支行、网点要充分利用晨、夕、周例会时间开展自主培训，加强网点员工制度宣导、流程讲解、产品宣传、服务规范等培训，尽快提高员工业务能力。

（二）清廉之风浸润服务一线

为强化清廉文化的感染力、辐射力和影响力，助力提升网点一线的服务水平。XXX分行把清廉文化建设与提升网点一线服务水平有机结合，在网点建设清廉文化长廊、阅读室等，提升基层员工对清廉金融文化认知度，让清廉之风浸润员工心田。一是围绕“强作风、做表率、抓落实”工作倡议，市行、支行两级领导班子成员到党建联系网点讲清廉、谈清廉，引导基层树立廉洁意识，不触合规底线，提升服务质效。二是将学习教育作为打通“最后一公里”的重要抓手。通过警示教育宣讲会、观看教育片、组织线上测试、制作口袋书等方式开展“清廉文化”驻网点进一线活动，让清风吹进基层每一位员工的心田，润物细无声般减少投诉工单。同时要求网点开展提升服务专题组织生活会、主题征文和演讲比赛、报送清廉简报等，加强服务正面典型引领和反面警示教育，持续增强一线员工服务客户主动性、提升服务技能的自觉性。三是将网点服务质效和投诉工单纳入纪委的专项监督。纪检专员将履行“监督的再监督”职责，重点监督支行、网点在消保工作中履行主体责任情况，推动“两个责任”有效衔接。真正让清廉之风浸润每位一线服务人员心田，使我们的服务有所改进，让客户服务体验有所提升。

（三）评选服务之星，弘扬清廉正气

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