银行消费者权益保护工作总结

总行xxx部：

20**年，xx分行消费者权益保护工作不断提速，在消费者权益保护工作委员会的统筹之下，实行“牵头组织，分级负责”的管理体制，法律合规部作为消费者权益保护的职能部门，负责组织开展各项工作，定期向监管及总行汇报工作情况，监督辖内各分支机构消费者权益保护工作开展情况；零售金融部负责零售客户金融知识宣传；办公室负责协调沟通，做好投诉处理工作；运营管理部推动各营业网点文明规范服务，创造恒丰优质消费品牌形象；其他各部门分工协作，共同做好消费者权益保护工作。现就具体工作开展情况汇报如下：

一、侵害消费者权益乱象整治工作开展情况

（一）强化组织领导

为进一步提升我行消费者权益保护工作水平，切实维护银行业消费者合法权益，根据《中国银保监会XX监管局办公室关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》以及《XX银行“侵害消费者权益乱象整治”工作实施方案》要求，XX分行成立“侵害消费者权益乱象整治”工作领导小组，由行长XX同志任组长，副行长XX同志、各管理部门负责人以及各分支行行长任组员。领导小组全面负责本次“侵害消费者权益乱象整治”工作的组织领导与统筹指挥。领导小组办公室设在分行法律合规部，负责具体推进各项自查、检查工作。

（二）层层压实责任

分行专门下发《关于开展整治侵害消费者权益乱象的通知》，根据总行分工安排细化分行分工，明确工作重点，分管行长XX同志组织分行相关管理部门负责人召开整治消保乱象工作部署会，强调各级责任主体要强化担当作为，坚持问题导向，以深化整治侵害消费者权益乱象为抓手，实事求是的开展问题自查及整改，切实纠正经营管理中侵害消费者合法权益的行为，坚决杜绝自查走过场、整改敷衍了事情况发生。

（三）切实查找问题

分行各管理部门按照总行各归口条线管理部门的排查方案与要求，全面开展自查自纠，及时向归口条线管理部门报送相关问题。分行零售金融部自查发现，XX支行、XX支行网点专职理财经理未到位，由网点持有我行签发理财销售资质的员工兼职理财经理，客户服务体验度受影响。公司金融部自查发现“XX（A计划）”产品说明书在产品类型一栏明确注明：“保本保收益”。分行法律合规部第一时间反馈总行资管部，资管部回复：“对于预期收益型保本保收益产品，总行目前正在监管新规框架下适度发行，并逐渐压缩规模直至过渡期结束前全部终止，并不违反监管20**年底前停止发行的要求。

业务排查期内，分行法律合规部曾多次牵头对客户经理办公场所进行突击检查，发现分行营业部、公司一部、XX支行仍有个别客户经理违规保管客户已签章的征信查询授权书等授信材料或未及时将包含客户身份信息的业务材料归档等。出于对金融消费者个人信息保护工作的重视，分行公司金融部和问题发生机构组成调查小组，详查问题发生原因，责令客户经理将客户资料立即返还客户或归档管理，对相关的12位客户经理进行经济处罚，罚款金额共计6000元。同时，在全行范围内再次宣贯强调保护消费者个人信息安全的重要性，坚决杜绝类似问题再次发生。

二、消费者权益保护机制建设情况

（一）考核评价

根据总行考核相关规定，分行20**年度绩效考核体系全面承接总行考核体系。分行消费者权益保护相关内容包含在合规经营指标中。合规经营指标占比10%，其中 “消费者权益保护工作属地监管考评”指标为加分项，分值[0,3] ，以“上年度当地监管考评得分/100×基本分”的方式计分，鼓励各分支机构不断创新消保工作形式，积极与当地监管沟通，规范自评工作，争取提高考评得分；“消费者权益保护工作”指标为扣分项，分值[-20,0]。考核内容包括但不限于消费者权益保护知识宣教工作开展情况、报告报送时效及质量、投诉处理情况等。此外，分行法律合规部于20**年初，通过现场审计与非现场审计相结合的方式，采取业务谈话、调阅资料、问卷调查等方法，对辖内5家二级分行20**年度消费者权益保护工作进行审计，客观指出消保工作的不足之处及改进方向，引导并督促各级机构人员落实消保工作的具体要求。

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