保险公司20**年理赔服务部主任个人述职报告

保险公司20**年理赔服务部主任个人述职报告

　　尊敬的各位领导：

　　本人年初从**调入分公司理赔服务部任职，紧紧围绕着分公司年初制定的目标，自觉配合，积极工作，在总经理室的关心、重视和其它部门的大力配合支持下，较好地完成了工作任务，下面我现将结合部门工作情况以及本人学习、工作、廉洁（德、能、勤、绩、廉）等方面述职如下:

　　一、20**年工作总体情况

　　今年年初突如其来的“新冠肺炎”疫情打乱了正常的工作节奏，但是理赔服务停歇，面对对疫情期间发生的事故理赔部进行单证减免，精简流程，快速理赔，后续随着全面的复工复产，我在理赔基础管理，强化理赔队伍建设，突出理赔风险管理，提高理赔服务品质等方面进行了一系列工作改善。

　　（一）主要经营指标

　　目标责任状完成情况

　　序号　　项目　　指标要求　　20**年数值　　是否达成

　　1　　全险种综合赔付率　　≤54.98%　　55.9%　　否

　　2　　全险种滚动结案率　　≥94%　　93.72%　　否

　　3　　全险种专票抵扣率　　≥30%　　55.49%　　达成

　　4　　车险预估偏差率　　±5%　　-0.34%　　达成

　　5　　人伤转诉讼率　　≤8%　　6.86%　　达成

　　6　　诉讼调撤率　　≥35%　　44.92%　　达成

　　7　　12378投诉量　　9件　　11　　否

　　8　　打假减损　　≥1736.88万　　1552.2　　否

　　9　　车险查勘时效　　≤48小时　　20.24　　达成

　　截止12月31日，全险种综合赔付率55.9%，同比20**年上升2.27PT，全险种滚动结案率93.72%，同比20**年下降1.32PT，12378累计投诉量11件，同比20**年下降3件。全险种立案件数46371件，同比下降3410件，已决件数43114件，同比下降4428件，车险历年制赔付率54.06%，同比下降1.97PT，代数预估偏差率同比20**年下降3.05PT，车险查勘时效20.24小时，同比减少8.5小时。

　　（二）加强费用管控，提升使用合理性

　　20**年随着改革的进一步推进，结合今年公司制定的经营指标，我部门也加强了各项理赔费用的管控。通过理赔过程中收集的建议和问题，通过总经理室以及上级条线部门的批准，提出的“因地适宜”理赔建议。其中对于非道路救援方案的调整，结合市场其它主体的情况，对于未购买车损险的车辆不再进行免费施救，对比20**年同项目费用实际支出减少23.63万元。同时加强其它费用管控，都取得了良好的效果，其中车辆维修费用同比减少8.3万元，车辆燃油费用同比减少8.1万元，培训、会议支出同比减少8.7万元。公务出差、单证印刷、会议等均遵从每月预算先审后报制度均有所有减少。

　　（三）抓好诉讼减损，提升应诉能力

　　法务条线建立“律师库”，全年多次进行法务人伤条线培训，在加强传统应诉案件同时，加强了追偿案件管理工作，在20**年已经追偿的案件金额有55.98万元。同时多次进行法务条线培训，顺诉讼案件处理、上报、审核流程，加强诉讼专业知识，也转化成了良好的效果。20**年人伤转诉讼率为6.86%相比20**年下降3.14PT，诉讼调撤率45%，相比20**年上升10PT。

　　（四）规范投诉处理程序，切实保障客户的利益

　　根据20**年银保监局的最新要求，所有向监管部门的来信来电来访投诉事项、打进12378投诉电话、同一案件或事件重复投诉都要计件，不再区分恶意投诉和无效投诉，导致第三者以拨打12378投诉电话向保险人提出不合理要求。为此我部门及时更新了投诉管理办法并宣导至各个条线并且切实的在保障客户利益的同时，达到公司下达的相关投诉指标要求。

　　截止20**年底亿元保费投诉量2.13件，同比20**年2.96件，下降0.83件。累计12378投诉11件，同比20**年14件，下降3件。

　　（五）肃纪整风，持续提升案件质量

　　认真落实公司打假减损制度，防止理赔过程中的“跑、冒、滴、漏”，对于已决案件通过独立调查、共同调查、协作调查，加大打假减损工作的开展，重点落实“四个意识”和“四讲”文化，持续保持严纠严惩的高压态势。扎实推进风险管控工作。

　　截止20**年年底全省合计打假减损1552.2万元，同比20**年1266.02万元上升286.18万元，提前超额完成总公司下达的全年目标任务。已决案件已经排查有证据属于保险诈骗案件涉案金额58.37万元，其中已经追回金额19.66万元。有效地维护了我公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。

　　（六）完善制度，管理与时俱进

　　根据20**年实际情况，理赔服务部完善了投诉制度、考核制度、打假减损制度，分别制定以下制度，为理赔管理注入新的活力与管理空间。印发关于各类分公司级别管理制度6份，印发关于部门级别工作通知书16份。

　　主要从基础管理、数据管理、整顿风纪等几个方面修订和梳理重要制度和流程，强化人员服务及考核考评，加强了上、中、下的沟通和交流。

　　二、检视自我，永葆初心，牢记使命

　　1、“德”的方面：

　　深入学习、贯彻执行分公司“高质发展、效益为先、全面担当践行公司新时期的新作为”的主题思想，在日常工作中强化始终贯彻责任意识，敬畏意识，服务意识，创新意识的“四个意识”。尊重一把手，团结干部员工，思想作风端正，工作作风踏实，敢于坚持原则，求精务实，开拓进取，切实履行岗位职责，坚持合法合规经营，认真负责理赔服务工作。于此同时坚持学习“马恩列毛邓三”等社会主义重要指导，摆正自身思想观念。抓好服务意识，服务于公司客户，服务于公司同仁。并在今年通过党组织的考验与审查，光荣的成为一名正式的中国共产党党员，也是我人生最有意义的时刻，在未来的工作时间里我将严格遵守一名党员的责任，实现个人的人生价值同服从上级领导的安排和开创工作新局面，紧密的联系起来。

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